“免费安装,让您省钱又省心。”为吸引消费者眼球,在家电市场,厂商除打出低价优势来宣传外,往往将免费安装作为另一项销售“利器”,而消费者往往也会被其打动,渴望着购买后来享受这项免费服务。然而,事实上,目前所谓的“免费安装”服务多已变味儿。装 空调额外收打孔费、安热水器需付水管角阀费……将安装费用变相转嫁为 材料费用,家电安装另付费已成普遍现象,免费安装成一纸空话,引来诸多消费者不满。

  反映购买三台家电,“免费安装”均被另收费

  “说好的免费安装,安装时均被二次收取材料或安装费。”近日,家住郑州一新建小区的刘先生很是不解,房子刚装修好的他,正在购买家电产品。前几天,他在卖场一次性购买了一台进口燃气热水器、一台落地空调及一台55英寸彩电。购买时,商家均打出的“免费安装”口号让其格外放心、省心,本想着一次投入,啥都不用管了,谁知事与愿违。

  “安装热水器时,安装工人现场提出水管、接头、角阀等均需另收费,这是材料费,并不包括在热水器价格费用之内,无法还价。”刘先生说,虽说工人拿出了统一收费明示表,但这让他很不舒服。因不安装配件就无法使用,最后他不得不另花费400多元安装。

  同样的情况也出现在他购买的空调及电视上,安装空调时又掏了200多元的 铜管、支架费用。安装电视时,又掏了100多元的挂架费用。“这钱花得很别扭,购买时并未明示,认为这是商家变相收费,免费安装事实上均未免费,都是商家宣传的噱头。”

  无独有偶,记者走访中,有过刘先生类似遭遇的数不胜数,对于商家的这些另外安装收费项目、配件价格,大多消费者事前都不了解,都是在最后安装时才知情。“既然承诺免费安装,就不应再另行收费,应将这些材料费包括在产品价格中,不应再将其转嫁到消费者身上赚取费用。”多数人说。

  调查家电安装多要二次收费,销售时多未明示

  有网站专门对“电器安装”进行网络调查,结果显示,在收到的3700多票中,99%的网友表示曾遭遇“安装坑”,有电器商家宣传安装免费,实际上却被收取高额材料费,也有电器商家不主动提醒安装过程中会有费用收取,而导致消费者被“二次消费”。

  连日来,记者以购买家电为由走访郑州几家家电大卖场发现,销售人员销售时均称价格绝对优惠,保证可“免费安装”,对于安装时是否需另收取材料费等,均未主动给予明示。直到记者特意追问时,个别销售员才避重就轻地说:“如果家里情况特殊,需要加装时,可能会适当加收点管线等材料费,费用很少。”

  常见的家电安装收费品类占多数,主要有:电视挂架、空调铜管和支架、热水器水管及角阀等。而洗衣机、 冰箱少有附加的材料费,电视机原本配有底座,放在桌子上也不需材料费。像空调、热水器、燃气灶等安装型家电都属于“半成品”,不经安装程序无法正常使用,而购买时销售员又不主动明示,导致安装时消费者不得不被动付费。

  针对购机习惯和体验痛点,市场调研机构奥维云网(AVC)曾专门做过调研。调查显示,用户在购机时,产品价格是购机关键决定因素,占比达86%。而售后相关成本中,挂架费用占比达72%,但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示,希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分,不应单独收费,而认为配件应收费的仅6%。

  说法家电安装时再收费,系厂家转嫁配件成本

  对此,一厂商说,类似情况在家电市场已成普遍现象,不少家电商家在销售时,都是故意突出机器价格低的优势,来吸引消费者,却不明确告知安装及零部件的费用,到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。而且为了强制消费者使用自己提供的配件,大多数厂商都将质量保证同配件的使用直接挂钩,如果消费者不使用厂家提供的配件,厂商就不提供安装服务以及相关的包修服务。于是消费者在购买家电时,厂商提供的免费安装实际上已变成美丽的肥皂泡。

  “现在家电行业竞争激烈,价格也越拼越低,厂家要靠价格优势来赢得市场,自然必须想办法降低成本。”家电业专家分析认为,而原材料价格却一路上涨,配件、底座、工人工资等都在增加,很多厂家不愿承担这笔费用,再加上家电行业利润逐渐缩水,若要降低成本,厂家只能在安装中将配件这部分费用转嫁到消费者身上。

  建议转变以订单为主,提高“送装一体”意识

  对此,奥维云网(AVC)分析师刘飞认为,商家应顺应用户回归市场中心大势,切实将提升消费者购买体验的重心,由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

  他建议,首先,企业应根据自身经营状况,响应政府号召,加大“送装一体”服务普及力度;其次,厂商在推销送装服务增值服务产品策略时,应注意避免对消费者购机体验造成的负面影响,同时最大限度减少消费纠纷;另外,产业链各方应协同推进配件二选一免费送服务,切实解决消费者购机痛点。

  家电行业观察家梁振鹏称,造成乱收费的原因,主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说,电视购买之后,本应该送装免费,但收挂架费,能让企业额外收入。这种二次消费手段,是厂家为了额外获取利润,方便与电视在卖场的低价进行冲抵。“家电行业的纠纷问题,因售后安装产生的,通常要 远大于产品自身质量问题。”

  此外,有专家认为,不管家电安装收费与否,相关厂商、经销商在销售时都应予以明示,明码标价。只有这样,消费者在买产品时才知道购买的产品真正需要多少钱,内心更具衡量标准,买得更加明白。

  提醒配件收费要提前说明,注意合同细节

  在新《消费者权益保护法》中对“三包”有所规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。其中明确表示,商家在安装时如果需要另外收材料费等,应该在销售环节提前明确告知消费者。

  消协相关人员提醒,消费者购买家电时,一定要了解商家售后服务条款,要在购买合同中明确安装时间、安装费、材料费、维修等细节,最好签订购买协议时将所有需要支付的费用明码写出来,以免吃“暗亏”。

  律师认为,消费者有知悉商品服务真实情况的权利,如果商家承诺“免费服务”,就不能再向消费者额外收费,即使是合理的收费,也应该在销售时主动向消费者提前说明情况,让消费者明明白白消费,否则就是典型的欺诈行为。建议,不要轻信商家的口头承诺,购买时应要求其将承诺内容写入合同中,如果在实际操作中安装人员违反商家的书面承诺,消费者可凭商家的书面承诺到有关部门进行申诉。

  链接
  管理类似行为 山西省出台管理办法

  针对虚假宣传、乱收费、强制消费者使用商家自备配件等问题,山西省家电行业服务协会特别制定并出台了一份《家用电器售后安装服务管理办法》。

  《办法》中规定,企业在销售安装时,使用“免费安装”“免费上门服务”等销售推广及广告使用语时,必须明示免费项目,提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地有销售商有服务商,在商品销售场所可以设立专门柜台或其他方式,将安装所需的材料、零配件展示,标明各零配件详细信息,但不能强卖。

  这一规定自2014年开始施行,违者由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光,并报送有关行政部门进行处罚。